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Online-Bewertungen werden heutzutage immer beliebter, und Kunden können aus einer schier endlosen Anzahl an Alternativen wählen. Gerade deshalb wird Vertrauenswürdigkeit Ihres Unternehmens für zukünftigen Erfolg zunehmend wichtig. Das gilt vor allem für Kleinunternehmen. Um Umsätze zu halten und anzukurbeln, muss Ihre Marke ein positives Image nach außen hin tragen. Dieses sollte von potenziellen Kunden klar wahrgenommen werden und Mundpropaganda durch Stammkunden anregen.
Zwar könnten Sie das beste Produkt und die verlässlichste Dienstleistung auf dem Markt haben, aber tiefes Kundenvertrauen bauen Sie Schritt für Schritt auf – ab dem ersten Kontakt bis hin zum Kaufabschluss. Wenn Sie also von Anfang bis Ende eine großartige Kauferfahrung bieten, die in Ihrem Kundenstamm für Vertrauen sorgt, dann kommen Ihre Kunden wieder und werben vielleicht sogar bei Freunden und Familie für Ihre Marke. Besser noch: Sie schreiben eine positive Bewertung! All das fördert Ihre Vertrauenswürdigkeit.
Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie dieses Kundenvertrauen aufbauen (oder verlieren) können, das Ihren zukünftigen Unternehmenserfolg stark beeinflussen wird:
Wie Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen…
- Sie bieten einen außerordentlich guten Kundenservice. Ganz egal, ob Sie lediglich Ihr eigener Chef sein wollten oder einfach eine Leistung anbieten konnten, die sich verkaufen ließ, Sie haben Ihr Unternehmen höchstwahrscheinlich nicht deswegen gegründet, um einen Kundenservice anzubieten. Es hat sich jedoch herausgestellt, dass dieser für den Erfolg oder den Niedergang eines Unternehmens ausschlaggebend ist. Denken Sie also stets daran, dass jede Interaktion mit potenziellen oder treuen Kunden immer einen bleibenden Eindruck hinterlässt. Zuvorkommenheit, Aufmerksamkeit und Authentizität bei jeder Kundeninteraktion sind also grundlegend für mehr Vertrauenswürdigkeit.
- Sie haben eine sichere und verlässliche Zufriedenheitsgarantie. Gerade wenn künftige Kunden Neues ausprobieren, sorgt eine versprochene Garantie für mehr Sicherheit, sollte die Dienstleistung nicht den Erwartungen entsprechen. Wenn Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen unzufrieden sind, sogar wenn Sie wissen, dass der Fehler nicht bei Ihnen liegt, müssen Sie das irgendwie gerade biegen. Denn nur so kommen Kunden auch wieder und werben sogar bei Freunden und Familie für Ihre Marke.
- Sie haben eine vertrauenswürdige Online-Präsenz. Bevor Ihre Kunden auf Sie zukommen, suchen die meisten Ihr Unternehmen zunächst online. Daher sollte Ihre Website Ihre Vorzüge wie Verlässlichkeit, hohe Dienstleistungsqualität und eine Zufriedenheitsgarantie zeigen. Mit Kundenreferenzen und -bewertungen auf der eigenen Website und auf Bewertungsseiten können Sie Ihr Markenimage unter potenziellen Kunden maßgeblich beeinflussen.
- Sie haben zahlreiche Follower in sozialen Netzwerken. Heutzutage wird so gut wie alles online geteilt. Deshalb sollten Ihre Seiten in sozialen Netzwerken dieselbe Vertrauenswürdigkeit wie Ihre Website repräsentieren und als zusätzlicher Kunden-Touchpoint dienen. Versuchen Sie stets innerhalb von 24 Stunden auf Kundenposts zu antworten. So zeigen Sie, dass Ihnen ihre Bedürfnisse wichtig sind. Reagieren Sie nicht einfach nur, sondern werden Sie aktiv und teilen Sie hilfreiche Informationen oder Tipps bzgl. Ihrer Produkte und Dienstleistungen.
… und wie Sie Kundenvertrauen verlieren.
- Ihr Marketing ist zu werbelastig. Natürlich kommt ein Rabatt immer gut an, aber bei einer zu werbelastigen Website werden Kunden misstrauisch. Bei unglaublich niedrigen Preisen denken sie automatisch an niedere Qualität. Gehen Sie bei Sales also strategisch vor, um ein solches Image zu vermeiden.
- Ihre Endpreise sind nicht eindeutig. Wenn Ihre Preise unfair zu sein scheinen oder keine hohen Gebühren anzeigen, fühlen Kunden sich übers Ohr gehauen. Ihre Marke soll dieses Bild nicht repräsentieren. Zeigen Sie Gebühren also immer klar ersichtlich und eindeutig an, damit Ihre Kunden den tatsächlichen Endpreis beim Kaufprozess kennen.
- Ihre Kundeninteraktionen wirken automatisiert. Ob in E-Mails, auf Ihrer Facebook-Seite oder am Telefon, bei jedem Touchpoint sollte die Kommunikation mit Ihrem Kunden so individuell wie möglich auf ihn abgestimmt erfolgen. Ein wichtiger Grund, warum Kleinunternehmen so beliebt sind, ist die individuelle Interaktion. Bewahren Sie sich dieses Unterscheidungsmerkmal und vermeiden Sie automatisierte Antworten.
- Ihre Website funktioniert nicht einwandfrei oder enthält falsche Details. Geben Sie potenziellen Kunden das Gefühl, dass Sie für sie da sind und kontaktiert werden können. Wenn Kunden Ihre Kontaktdaten nicht finden können oder sie veraltet sind, suchen sie sich einfach eine Alternative. Eine aktualisierte Kontaktseite verhindert diese Kommunikationsbarriere.
Am Ende des Tages bleibt es nie unbemerkt, ob Sie beim Treffen von Unternehmensentscheidungen die Bedürfnisse der Kunden mit in Betracht ziehen. Manchmal konzentriert man sich mehr auf kurzfristige Verkaufserfolge und schnelle Gewinne. Auf lange Sicht ist es jedoch viel lukrativer, Kunden eine großartige Kauferfahrung zu bieten und ihr Vertrauen zu gewinnen. Wenn Sie Ihren Kunden also so viel Wert wie möglich bieten und wirklich für sie da sein möchten, werden sie letzten Endes mit Kundentreue und Kundenvertrauen belohnt.
