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Bei der Suche nach einem neuen Anbieter oder einer Dienstleistung gehen viele Menschen zunächst ins Internet. Deshalb ist es wichtig, dass die Bewertungen Ihres Kleinunternehmens auf Seiten wie Yelp und Google positiv sind. Schließlich ist es viel wahrscheinlicher, dass sich die Suchenden für ein Unternehmen mit unzähligen 5-Sterne-Bewertungen entscheiden als für ein Unternehmen, das nur negative Kommentare erhalten hat … oder gar keine Online-Bewertungen vorweisen kann.
Natürlich wird es immer den ein oder anderen unzufriedenen Kunden geben, das lässt sich weder im Internet noch in der realen Welt vermeiden. Wenn sich dieser Kunde dann zu Wort meldet, bleiben Sie am besten ganz ruhig, denn mit der richtigen Antwort können Sie einen negativen ersten Eindruck wettmachen und die Basis für eine zweite Chance legen.
1. Zeigen Sie Verständnis und entschuldigen Sie sich.
Wenn Sie auf Yelp, Google oder einer anderen Seite eine negative Bewertung erhalten, sollten Sie unbedingt darauf antworten. Sie dürfen jedoch nicht in die Defensive gehen. Stattdessen empfehlen wir Ihnen, sich für das schlechte Erlebnis zu entschuldigen (selbst dann, wenn der Kunde womöglich Unrecht hat) und die Person zu bitten, sich mit Ihnen in Kontakt zu setzen. Potenzielle Kunden, die Ihre proaktive Antwort sehen, werden Sie als verantwortungsbewussten Kleinunternehmer bzw. als verantwortungsbewusste Kleinunternehmerin einschätzen, dem/der ein positives Kundenerlebnis wichtig ist.
Eine mögliche Antwort könnte so aussehen:
Hallo,
es tut mir leid, dass Ihr Erlebnis enttäuschend war. Ich werde mich dieser Angelegenheit annehmen. Sie sollten in der Zwischenzeit eine private Nachricht von mir erhalten haben. Gern würde ich mich mit Ihnen unterhalten, um der Ursache des Problems auf den Grund zu gehen und es aus der Welt zu schaffen.
Uta Pfeffer
Eigentümerin, Luna Kosmetik
2. Senden Sie dem Kunden eine private Nachricht.
Nachdem Sie auf die öffentliche Bewertung geantwortet haben, sollten Sie den Kunden (sofern möglich) privat kontaktieren. Im Fall von Bewertungen auf Facebook, können Sie den jeweiligen Kunden über den Messenger anschreiben. Bei Bewertungen per E-Mail können Sie direkt darauf antworten oder die Person telefonisch kontaktieren, falls sie eine Telefonnummer angegeben hat. Nutzen Sie diese Chance, um Fragen zu stellen und Einzelheiten zum Erlebnis zu erfahren, damit Sie sich ein klares Bild machen und das Problem optimal angehen können. Persönliche Aufmerksamkeit und ein offenes Ohr für die Gefühle des Kunden glätten die Wogen wieder.
Sobald Sie herausgefunden haben, welche Ursache das negative Erlebnis hatte, ist es ganz leicht, das Problem zu lösen. Und informieren Sie auch den Kunden darüber, ob es an einem technischen Fehler oder menschlichem Versagen lag. Auch wenn es selten dazu kommt, ist es nicht völlig ausgeschlossen. Versichern Sie ihm, dass es nicht wieder vorkommen wird.
3. Tun Sie, was im Rahmen des Möglichen ist, um den Kunden zu versöhnen.
Sie wissen mittlerweile, was vorgefallen ist. Jetzt müssen Sie versuchen, Abhilfe zu schaffen – und zwar auf eine Weise, die für Ihr Unternehmen und den Kunden zufriedenstellend ist. Eventuell ist eine Rückerstattung des für die Dienstleistung oder für das Produkt gezahlten Preises angemessen. Bei fehlerhaften Produkten bietet es sich an, dem Kunden ein Ersatzprodukt zuzusenden. Je nach Service besteht auch die Option, die Arbeit noch einmal zu erbringen.
Dies könnte eine mögliche Lösung sein:
Vielen Dank für die Einzelheiten, die Sie uns haben zukommen lassen. Gern stellen wir eine Rückerstattung aus. Sie sind natürlich auch herzlich eingeladen, einen erneuten Termin bei einem unserer erfahrenen Stylisten auszumachen. Die Kosten übernehmen selbstverständlich wir.
4. Bitten Sie um eine zweite Chance.
Wenn sich der unzufriedene Kunde bisher versöhnlich gezeigt hat, ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie eine zweite Chance bekommen. Laden Sie ihn zu sich ein und machen Sie ihm ein Angebot, das er nicht ausschlagen kann – selbst wenn Sie für das eigentliche Problem bereits Abhilfe geschafft haben. Womöglich gelingt es Ihnen so, die Person in einen treuen Kunden zu verwandeln. Geben Sie ihr deshalb, bevor sie Ihren Salon verlässt, einen Gutschein, den sie beim nächsten Termin einlösen kann.
VistaPrint-Tipp
Wenn der Kunde Ihnen eine zweite Chance gibt und diesmal zufrieden mit Ihrer Arbeit ist, bitten Sie ihn, die ursprüngliche Bewertung zu aktualisieren. Das zeigt potenziellen Kunden, dass Sie mit solchen Situationen umzugehen wissen. Außerdem kommt das auch Ihrem Online-Ruf zugute.
5. Verbeißen Sie sich nicht in etwas, wofür es keine Lösung gibt.
Manchmal ist es einfach unmöglich, einen unzufriedenen Kunden umzustimmen. Wenn Sie versucht haben, ihn zu kontaktieren, um die Einzelheiten zu erfahren, oder ihm eine Rückerstattung anzubieten, jedoch ohne Reaktion, dann sollten Sie das Thema abhaken. Es hat keinen Sinn, sich in etwas zu verbeißen. Nutzen Sie Ihre Energie stattdessen dafür, andere Kunden – ob bestehende oder neue – zufriedenzustellen, um von ihnen positive Bewertungen auf Yelp oder Google zu erhalten.
VistaPrint-Tipp
Unter bestimmten Umständen können Sie sich an Yelp oder Google wenden und beantragen, dass eine herabsetzende Bewertung gelöscht wird. Dies sollten Sie jedoch nur dann in Erwägung ziehen, wenn Sie den Verfasser oder die Verfasserin nicht kontaktieren konnten, um das Problem in beidseitigem Einvernehmen zu lösen.
Das sind unsere Tipps dazu, wie Sie am besten auf negative Bewertungen antworten:
- Zeigen Sie Verständnis und entschuldigen Sie sich.
- Senden Sie dem Kunden eine private Nachricht.
- Tun Sie, was im Rahmen des Möglichen ist, um den Kunden zu versöhnen.
- Bitten Sie um eine zweite Chance.
- Verbeißen Sie sich nicht in etwas, wofür es keine Lösung gibt.
