So kurbeln Sie mit Empfehlungsmarketing das Geschäft an.

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Würden Sie zu einem neuen Friseur gehen, ohne sich vorher in Ihrem Freundes- und Bekanntenkreis umzuhören? Und wie sieht es mit einem neuen Steuerberater aus? Die Ergebnisse einer Umfrage haben gezeigt, dass sich 81 % der Deutschen bei Kaufentscheidungen stark auf Empfehlungen von Freunden und Bekannten verlassen. Ob Steuerberater oder Töpfer, Weiterempfehlungen sind ein wichtiger Faktor beim Unternehmens- und Umsatzwachstum.

Lassen Sie sich von treuen Kunden weiterempfehlen, um so auf effektive und kostengünstige Weise die Beziehung zu Ihren Stammkunden zu stärken und außerdem neue Kunden zu gewinnen. Wie können Sie also dafür sorgen, dass Ihre Kunden das Unternehmenswachstum vorantreiben? Sehen wir uns die fünf Säulen des Empfehlungsmarketings an:

  1. Schaffen Sie einen Mehrwert.
  2. Geben Sie Ihren Kunden einen Grund dafür, Ihr Unternehmen zu empfehlen.
  3. Bitten Sie Ihre Kunden um Weiterempfehlungen.
  4. Überlegen Sie sich, ob ein Belohnungsprogramm sinnvoll ist.
  5. Schätzen Sie jeden Neukunden wert.

1. Die Ausgangsbasis sollte ein großartiges Produkt oder eine erstklassige Dienstleistung sein.

Gerade die besten Produkte und Dienstleistungen werden weiterempfohlen. Wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sehr beliebt ist, wird neue Kundschaft schnell davon erfahren. Natürlich besteht die Hauptaufgabe darin, Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten. Dennoch ist es wichtig, dass Sie einen Schritt weitergehen, um einen wirklichen Unterschied zu machen.

Bill Cates, Geschäftsführer von Referral Coach International hilft Organisationen und Kleinunternehmen, durch Empfehlungen neue Kunden zu gewinnen. Er erklärt, dass einige Unternehmer beim Verkaufsabschluss einfach zu kurz angebunden sind und sich auf das strikt Geschäftliche beschränken. Für Weiterempfehlungen müssen Sie Kunden von Anfang an einen rundum perfekten Service bieten.

„Stellen Sie relevante Fragen, informieren Sie den Kunden über Wissenswertes.“ „Handeln Sie dabei im besten Interesse des Unternehmens und zeigen Sie, dass es sich lohnt, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen.“ Als Versicherungsvertreter sollten Sie Ihrem Kunden erklären, weshalb Sie bestimmte Produkte empfehlen und welche Vorteile sie dem Kunden bringen. Auf diese Art und Weise können Sie eine persönliche Beziehung zum Kunden aufbauen und Mehrwert schaffen, was wiederum dazu beiträgt, dass der Kunde Ihr Unternehmen anderen empfiehlt.

Joanna Alberti eröffnete das Geschäft philoSophie‘s für Geschenkartikel und Illustrationen und wurde bereits in der Businessweek-Liste „Top Five Under 25 aufgenommen. Auch sie meint, dass persönliche Empfehlungen einen viel größeren Nutzen haben als alle anderen Werbestrategien. „Meine Illustrationen haben einen derart persönlichen Charakter, dass meine Kunden schnell eine emotionale Verbindung zum Produkt herstellen. Das wiederum trägt dazu bei, dass sie mich ihren Freunden empfehlen.“

2. Geben Sie Ihren Kunden einen Grund dafür, Ihr Unternehmen zu empfehlen.

Für Weiterempfehlungen gibt es keine bessere Quelle als Kunden, die aus erster Hand berichten können. Doch davon abgesehen gibt es auch noch andere. Selbst wenn Ihr Nachbar oder der Freund eines Freundes Ihre Produkte und Dienstleistungen nicht selbst genutzt hat, kann diese Person Ihr Unternehmen empfehlen. Cates hat für diese Personengruppen den Begriff „strategische Verbündete“ geprägt. Hier muss man jedoch ein paar Kleinigkeiten beachten. „Sie mögen Sie und vertrauen Ihnen, doch sie kennen nicht wirklich den Nutzen Ihrer Produkte oder Dienstleistungen.“

Daher müssen Sie ihnen erklären, welche Vorteile Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen bieten und welche Zielgruppe Sie anvisieren. So erreichen Sie potenzielle Kunden am besten. Beschreiben Sie, warum Sie gerade mit diesen Kunden zusammenarbeiten und warum. Welche Bedürfnisse haben Ihre Kunden und wie tragen Sie zur Erfüllung dieser Bedürfnisse und zur Lösung ihrer Probleme bei?

VistaPrint-Tipp

Geben Sie Freunden und Verwandten die Möglichkeit, Ihr Kleinunternehmen zu empfehlen, beispielsweise mit ausreichend Visitenkarten und Postkarten. Und vergessen Sie nicht, sich bei ihnen zu bedanken, wenn Sie dank ihrem Einsatz einen neuen Kunden gewinnen.

3. Bitten Sie Ihre Kunden um Weiterempfehlungen.

Manche Unternehmen werden nicht weiterempfohlen, da Kunden nicht darum gebeten werden oder die Bitte nicht klar formuliert wurde. Vermeiden Sie Fragen wie „Kennen Sie jemanden, der unsere Dienstleistungen/Produkte als nützlich empfinden könnte?“ oder „Wer sollte von diesem Unternehmen erfahren?“. Die Fragen sind zu unkonkret und haben nicht den gewünschten Effekt. „Weiterempfehlungen sind nicht einfach nur Weiterempfehlungen. Was Sie eigentlich erreichen möchten, ist, anderen vorgestellt zu werden.“ Sie haben im LinkedIn-Profil Ihrer Kontakte interessante Personen entdeckt? Dann könnten Sie die jeweiligen Kontakte darum bitten, Sie über LinkedIn oder persönlich vorzustellen. Durch konkrete Bitten erreichen Sie, dass die richtige Person die richtigen Informationen erhält.

Die Beziehungen zu Ihren Kunden beruhen auf dem Prinzip der Wechselseitigkeit. Daher sollten Sie sie erst dann um Weiterempfehlungen bitten, nachdem Sie ihre Erwartungen übertroffen haben. Sie haben erfolgreich eine Firmenfete oder einen Töpfer-Workshop ausgerichtet und die jeweiligen Kunden sind rundum zufrieden und glücklich? Nutzen Sie diesen Moment der Zufriedenheit aus und danken Sie den Kunden dafür, dass sie Ihre Dienstleistungen in Anspruch genommen haben. Bei dieser Gelegenheit können Sie um eine Weiterempfehlung bitten. Dabei haben Sie diese Möglichkeiten:

  • Übergeben Sie dem Kunden einige Visitenkarten, die er an Freunde und Bekannte verteilen kann.
  • Bitten Sie den Kunden, ein Bild der Veranstaltung in den sozialen Medien zu posten und Ihr Unternehmen darin zu taggen.
  • Bitten Sie um eine Online-Bewertung für Ihr Unternehmen.
  • Erkundigen Sie sich nach Freunden oder Nachbarn, die an Ihren Produkten/Dienstleistungen interessiert sein könnten.

„Für Kleinunternehmen ist es gar nicht so einfach, um Feedback zu bitten. Beim Kunden könnte dies den Eindruck erwecken, dass man sich selbst lobt“, erklärt Alberti. „Wenn Kunden von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung wirklich beeindruckt sind, wird es ihnen nichts ausmachen, Ihr Unternehmen zu empfehlen. Lassen Sie sich daher diese tolle Gelegenheit nicht entgehen.“

4. Überlegen Sie sich, ob ein Belohnungsprogramm sinnvoll ist.

Je nach Art Ihres Unternehmens könnte ein Belohnungsprogramm von Vorteil sein. Cates zufolge sind solche Programme besonders erfolgreich, wenn sowohl der Kunde als auch die empfohlene Person belohnt werden. Einige Fitnessstudios beispielsweise erlassen Kunden bei erfolgreichen Weiterempfehlungen für einen Monat die Mitgliedsgebühr oder bieten eine andere Art von Belohnung. Den angeworbenen Kunden wiederum wird die erste Monatsgebühr erlassen oder die Anmeldegebühr reduziert. Weitere Beispiele sind:

  • ein Preisnachlass beim nächsten Einkauf.
  • ein Geschenk oder eine bestimmte Dienstleistung für Kunden, die mehrere Neukunden anwerben (z. B. kostenlose Proben oder ein kostenloses Service-Upgrade).
  • ein Sonderangebot wie kostenlose Lieferung, eine Einladung zu einer exklusiven Veranstaltung oder die Möglichkeit, noch vor allen anderen Kunden über neue Produkte oder Dienstleistungen informiert zu werden.

Neben einem Dankeschön oder einer Belohnung bleibt immer noch ausschlaggebend, dass Sie für die Kunden einen Mehrwert schaffen und als empfehlenswertes Unternehmen auftreten. Ansonsten hat eine Belohnung keinen Effekt, denn niemand möchte ein Unternehmen empfehlen, das den Anforderungen nicht gerecht wird. Für Weiterempfehlungen müssen Ihre Kunden felsenfest von den Vorteilen überzeugt sein, die Ihr Unternehmen bietet.

Schätzen Sie jeden Neukunden wert.

Eine Belohnung ist nicht unbedingt erforderlich, aber bedanken Sie sich auf jeden Fall bei Ihren Kunden für die erfolgreiche Zusammenarbeit. Laut Cate können Sie dies zum Beispiel auf Ihrem Anrufbeantworter festhalten. „Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Signalton. Wenn Ihnen unser Unternehmen empfohlen wurde, teilen Sie uns gerne den Namen der Person mit, damit wir uns bedanken können.“ Das könnte der erste Kontakt zwischen einem Neukunden und Ihrer Firma sein. Von Anfang an zeigen Sie damit, dass Sie sich über alle neugewonnenen Kunden freuen und dafür dankbar sind. Einige Unternehmen haben auch die Fußzeile in E-Mail-Nachrichten mit der Botschaft „Bitte empfehlen Sie uns Ihren Freunden und Bekannten“ gestaltet.

VistaPrint-Tipp

Bedanken Sie sich bei Kunden, die Ihr Unternehmen weiterempfohlen haben, mit einer personalisierten E-Mail oder einer handschriftlichen Dankeskarte. Eine kleine Geste wie diese kann eine große Wirkung haben.

Schaffen Sie einen Mehrwert für Ihre Kunden und schätzen Sie jede Weiterempfehlung. So zeigen Sie Kunden, dass es sich lohnt, Ihr Unternehmen Freunden und Bekannten zu empfehlen. Auf diese Weise können Sie regelmäßig neue Kunden gewinnen und folglich das Wachstum fördern.


Über die Autorin

Susan Johnston Taylor schreibt Artikel über Unternehmens- und Privatfinanzen für amerikanische Magazine wie The Atlantic, The Boston Globe, Learnvest, Entrepreneur und Fast Company. Folgen Sie ihr auf Twitter unter @UrbanMuseWriter.