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Würden Sie zu einem neuen Friseur gehen, ohne sich vorher in Ihrem Freundes- und Bekanntenkreis umzuhören? Und wie sieht es mit einem neuen Steuerberater aus?
Die Ergebnisse einer Umfrage haben gezeigt, dass sich 81 % der Deutschen bei Kaufentscheidungen stark auf Empfehlungen von Freunden und Bekannten verlassen. Ob Steuerberater oder Töpfer, Weiterempfehlungen sind ein wichtiger Faktor beim Unternehmens- und Umsatzwachstum.
Lassen Sie sich also von treuen Kunden weiterempfehlen, um so auf effektive und kostengünstige Weise die Beziehung zu Ihren Stammkunden zu stärken und außerdem neue Kunden zu gewinnen. Und wie können Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden das Unternehmenswachstum vorantreiben?
Sehen wir uns die fünf Säulen des Empfehlungsmarketings an:
- Sorgen Sie für ein empfehlungswürdiges Produkt
- Geben Sie Ihren Kunden gute Gründe dafür, Ihr Unternehmen zu empfehlen.
- Bitten Sie Ihre Kunden proaktiv um Weiterempfehlungen.
- Überlegen Sie sich, ob ein Belohnungsprogramm sinnvoll ist (mit Praxisbeispielen)
- Schätzen Sie jeden Neukunden wert
1. Sorgen Sie für ein empfehlungswürdiges Produkt
Gerade die als die besten wahrgenommenen Produkte und Dienstleistungen werden weiterempfohlen. Wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sehr beliebt ist, wird neue Kundschaft schnell davon erfahren.
Natürlich besteht die Hauptaufgabe darin, Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten. Daher ist es wichtig, dass Sie stets einen Schritt weitergehen, um einen wirklichen Unterschied zu machen.
Bill Cates, Geschäftsführer von Referral Coach International hilft Organisationen und Kleinunternehmen, durch Empfehlungen neue Kunden zu gewinnen. Er erklärt, dass einige Unternehmer beim Verkaufsabschluss einfach zu kurz angebunden sind und sich auf das strikt Geschäftliche beschränken. Doch für enthusiastische Weiterempfehlungen müssen Sie Ihren Kunden von Anfang an zuhören und Ihnen einen rundum perfekten Service bieten.
„Stellen Sie relevante Fragen, informieren Sie den Kunden über Wissenswertes.“
„Handeln Sie dabei im besten Interesse des Unternehmens und zeigen Sie, dass es sich lohnt, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen.“
Gehen Sie in jeder Beratung darauf ein, weshalb Sie bestimmte Produkte empfehlen und welche Vorteile sie dem Kunden bringen. Auf diese Art und Weise können Sie eine persönliche Beziehung zum Kunden aufbauen und Mehrwert schaffen, was wiederum dazu beiträgt, dass der Kunde Ihr Unternehmen anderen empfiehlt.
Joanna Alberti eröffnete das Geschäft philoSophie‘s für Geschenkartikel und Illustrationen und wurde bereits in der Businessweek-Liste „Top Five Under 25 aufgenommen. Auch sie meint, dass persönliche Empfehlungen einen viel größeren Nutzen haben als alle anderen Werbestrategien.
„Meine Illustrationen haben einen derart persönlichen Charakter, dass meine Kunden schnell eine emotionale Verbindung zum Produkt herstellen. Das wiederum trägt dazu bei, dass sie mich ihren Freunden empfehlen.“
2. Geben Sie Ihren Kunden gute Gründe, Ihr Unternehmen zu empfehlen
Für Weiterempfehlungen gibt es keine bessere Quelle als Kunden, die aus erster Hand berichten können. Doch davon abgesehen gibt es auch noch andere. Selbst wenn Ihr Nachbar oder der Freund eines Freundes Ihre Produkte und Dienstleistungen nicht selbst genutzt hat, kann diese Person Ihre Firma empfehlen. Cates hat für diese Personengruppen den Begriff „strategische Verbündete“ geprägt. Hier muss man jedoch ein paar Kleinigkeiten beachten. „Sie mögen Sie und vertrauen Ihnen, doch sie kennen nicht wirklich den Nutzen Ihrer Produkte oder Dienstleistungen.“
Daher müssen Sie ihnen erklären, welche Vorteile Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen bieten und welche Zielgruppe Sie anvisieren. So erreichen Sie potenzielle Kunden am besten. Beschreiben Sie, warum Sie gerade mit diesen Kunden zusammenarbeiten und warum. Welche Bedürfnisse haben Ihre Kunden und wie tragen Sie zur Erfüllung dieser Bedürfnisse und zur Lösung ihrer Probleme bei?
VistaPrint-Tipp
Geben Sie Freunden und Verwandten die Möglichkeit, Ihr Kleinunternehmen zu empfehlen, beispielsweise mit ausreichend Visitenkarten und Postkarten. Und vergessen Sie nicht, sich bei ihnen zu bedanken, wenn Sie dank ihres Einsatzes einen neuen Kunden gewinnen.
3. Bitten Sie Ihre Kunden proaktiv um Weiterempfehlungen
Manche Unternehmen werden nicht weiterempfohlen, da Kunden nicht darum gebeten werden oder die Bitte nicht klar formuliert wurde.
Vermeiden Sie Fragen wie „Kennen Sie jemanden, der unsere Dienstleistungen/Produkte als nützlich empfinden könnte?“ oder „Wer sollte von diesem Unternehmen erfahren?“. Die Fragen sind zu unkonkret und haben nicht den gewünschten Effekt.
Empfehlungsmarketing-Experte Cates: „Weiterempfehlungen sind nicht einfach nur Weiterempfehlungen. Was Sie eigentlich erreichen möchten, ist, anderen vorgestellt zu werden.“ Nur konkrete Bitten/Anfragen in Person oder auf digitalem Wege bringen Sie weiter.
Die Beziehungen zu Ihren Kunden beruhen auf dem Prinzip der Wechselseitigkeit. Daher sollten Sie sie erst dann um Weiterempfehlungen bitten, nachdem Sie ihre Erwartungen übertroffen haben.
Sie haben erfolgreich eine Firmenfeier oder einen Töpfer-Workshop ausgerichtet und die jeweiligen Kunden sind rundum zufrieden und glücklich? Nutzen Sie diesen Moment der Zufriedenheit und danken Sie den Kunden dafür, dass sie Ihre Dienstleistungen in Anspruch genommen haben. Bei dieser Gelegenheit könnten Sie konkret, aber dezent für Weiterempfehlungen sorgen. Dabei haben Sie diese Möglichkeiten:
- Übergeben Sie dem Kunden einige Visitenkarten, die er an Freunde und Bekannte verteilen kann.
- Machen Sie es den Kunden leicht, ein Bild der Veranstaltung in den sozialen Medien zu posten und Ihr Unternehmen darin zu finden und zu taggen.
- Online-Bewertungen für Ihr Unternehmen sollten einfach zu hinterlassen sein.
„Für Kleinunternehmen ist es gar nicht so einfach, um Feedback zu bitten. Beim Kunden könnte dies den Eindruck erwecken, dass man sich selbst lobt“, erklärt Illustratorin und Unternehmerin Alberti. „Wenn Kunden von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung wirklich beeindruckt sind, wird es ihnen nichts ausmachen, Ihr Unternehmen zu empfehlen. Lassen Sie sich daher diese tolle Gelegenheit nicht entgehen.“
4. Überlegen Sie sich, ob ein Belohnungsprogramm sinnvoll ist (mit Praxisbeispielen)
Je nach Art Ihres Unternehmens könnte ein Belohnungsprogramm von Vorteil sein. Cates zufolge sind solche Programme besonders erfolgreich, wenn sowohl der Kunde als auch die empfohlene Person belohnt werden.
Einige Fitnessstudios beispielsweise erlassen Kunden bei erfolgreichen Weiterempfehlungen für einen Monat die Mitgliedsgebühr oder bieten eine andere Art von Belohnung. Den angeworbenen Kunden wiederum wird die erste Monatsgebühr erlassen oder die Anmeldegebühr reduziert. Weitere Beispiele sind:
- ein Preisnachlass auf den nächsten Einkauf.
- ein Geschenk oder eine bestimmte Dienstleistung für Kunden, die mehrere Neukunden anwerben (z. B. kostenlose Proben oder ein kostenloses Service-Upgrade).
- ein Sonderangebot wie kostenlose Lieferung, eine Einladung zu einer exklusiven Veranstaltung oder die Möglichkeit, noch vor allen anderen Kunden über neue Produkte oder Dienstleistungen informiert zu werden.
Neben einem Dankeschön oder einer Belohnung bleibt immer noch ausschlaggebend, dass Sie für die Kunden einen Mehrwert schaffen und als empfehlenswertes Unternehmen auftreten. Ansonsten hat eine Belohnung keinen Effekt, denn niemand möchte ein Unternehmen empfehlen, das den Anforderungen nicht gerecht wird. Für Weiterempfehlungen müssen Ihre Kunden felsenfest von den Vorteilen überzeugt sein, die Ihr Unternehmen bietet.
Wichtig! Achten Sie gerade bei Ihrem Empfehlungsmarketing darauf, sämtliche Maßnahmen DSGVO-konform und werberechtlich korrekt durchzuführen.
5. Schätzen Sie jeden Neukunden wert
Eine Belohnung ist nicht unbedingt erforderlich, aber bedanken Sie sich auf jeden Fall bei Ihren Kunden für die erfolgreiche Zusammenarbeit.
VistaPrint-Tipp
Bedanken Sie sich bei Kunden, die Ihr Unternehmen weiterempfohlen haben, mit einer personalisierten E-Mail oder einer handschriftlichen Dankeskarte. Eine kleine Geste wie diese kann eine große Wirkung haben.
Schaffen Sie einen Mehrwert für Ihre Kunden und schätzen Sie jede Weiterempfehlung. So zeigen Sie Kunden, dass es sich lohnt, Ihr Unternehmen Freunden und Bekannten zu empfehlen. Auf diese Weise können Sie regelmäßig neue Kunden gewinnen und folglich das Wachstum fördern.
Fazit: Empfehlungsmarketing
Empfehlungsmarketing ist eine sinnvolle Ergänzung Ihrer Marketing- und Werbemaßnahmen, ob B2B, B2C oder D2C. Es kann sowohl Werbekampagnen als auch lokales Marketing, abrunden. Die Beispiele in diesem Artikel zeigen, dass Word-of-Mouth-Marketing für unterschiedliche Branchen funktioniert.
Auch ohne komplizierte Tipps und Tricks kann es Ihnen gelingen, ein hervorragendes Produkt oder eine herausragende Dienstleistung attraktiv genug zum Weiterempfehlen zu gestalten.
Über die Autorin
Susan Johnston Taylor schreibt Artikel über Unternehmens- und Privatfinanzen für amerikanische Magazine wie The Atlantic, The Boston Globe, Learnvest, Entrepreneur und Fast Company. Folgen Sie ihr auf Twitter unter @UrbanMuseWriter.
